Pedidos por WhatsApp en tu restaurante: cómo ordenarlos

En 30 segundos

• Un número exclusivo del negocio, nunca el celular personal de un empleado.
• Enlace a la carta en lugar de fotos sueltas y precios dictados por chat.
• Cada pedido se confirma por escrito: platos con opciones, total con impuestos, valor del domicilio, dirección y hora.
• Guardar el número para volver a escribirle exige autorización previa e informada (Ley 1581 de 2012, arts. 9 y 12).
• Las promociones por WhatsApp solo con autorización y de lunes a viernes de 7 a. m. a 7 p. m. y sábados de 8 a. m. a 3 p. m. (Ley 2300 de 2023, arts. 3 y 5).

WhatsApp es uno de los canales de un domicilio propio. El panorama completo está en la guía de domicilios propios para restaurantes.

¿Por qué los pedidos por WhatsApp se vuelven un caos?

Porque el chat no fue pensado para tomar pedidos. Funciona bien con cinco mensajes al día y se desordena con cincuenta en una hora. Los errores en pedidos por WhatsApp más frecuentes son:

1. Preguntas que ya están respondidas: «¿qué hay?», «¿cuánto vale?», «¿hasta qué hora?».
2. Pedidos por partes: un audio con el plato, otro con la bebida, otro con la dirección.
3. Opciones que nadie apunta: sin cebolla, término medio, salsa aparte.
4. Totales que no cuadran: el cliente pensaba que el domicilio estaba incluido.
5. Chats que se pierden en la lista mientras se atiende a otro.
6. Dependencia de una persona: si quien tiene el celular se enferma, no hay pedidos.

¿Cómo tomar pedidos por WhatsApp sin errores?

1. Prepara el perfil

Pon el horario, la dirección, la zona de domicilios y el enlace a tu carta en la descripción del perfil. Si usas la versión para empresas, configura un mensaje de bienvenida y uno de ausencia.

2. Envía la carta, no la dictes

Un enlace a tu carta en línea, o al catálogo del chat, responde de una vez qué hay, cuánto vale y qué opciones tiene cada plato. Mantén un solo lugar actualizado: si cambias un precio en la carta y no en el catálogo, el cliente pagará el más bajo de los dos (Ley 1480 de 2011, art. 26). Recuerda que la carta en línea es un medio adicional: en el local sigue la lista de precios visible o la carta física.

3. Usa una plantilla de toma de pedido

Guárdala como respuesta rápida y pídele al cliente que la llene:

Nombre:
Celular:
¿Recoges o domicilio?:
Dirección (si es domicilio), barrio y referencia:
Pedido (plato, cantidad y opciones):
¿Cómo pagas? (efectivo, transferencia):
¿Para qué hora?:

4. Confirma por escrito antes de pasar a cocina

Confirmamos tu pedido:
- 2 hamburguesas sencillas (una sin cebolla)
- 1 limonada natural
Subtotal: $41.000 (impuestos incluidos)
Domicilio: $4.000
Total: $45.000
Dirección: Calle 10 # 20-30, apto 201
Hora estimada de entrega: 7:40 p. m.
¿Está bien? Responde SÍ para confirmar.

El cliente confirma con un «sí» y ese mensaje es tu soporte si después hay un reclamo. Los valores del ejemplo son ilustrativos.

5. Pasa el pedido a cocina en un solo formato

Lo que llega a cocina debe ser siempre igual: número de pedido, platos con opciones y hora. Copiar el chat completo a cocina es una invitación al error.

6. Etiqueta y cierra cada chat

Usa etiquetas («nuevo», «confirmado», «en preparación», «despachado», «entregado») o, como mínimo, archiva el chat cuando el pedido se entrega.

¿Cuánto debe tardar la respuesta?

No hay una norma que fije el tiempo de respuesta de un chat de ventas. Como referencia práctica, en hora pico un cliente que no recibe respuesta en pocos minutos suele pedir en otra parte.

Dos reglas útiles:

• Responde rápido aunque sea para decir que ya lo atiendes. Una respuesta rápida guardada («Ya te tomamos el pedido, en un momento confirmamos») gana tiempo.
• Promete una hora de entrega real. Calcúlala con el tiempo de preparación y el trayecto, no con el deseo del cliente.

¿Qué dice la ley sobre los datos y los mensajes por WhatsApp?

Hay dos normas que se cruzan en el chat.

Datos personales (Ley 1581 de 2012). El celular y la dirección del cliente son datos personales. Usarlos para atender el pedido que te hizo es parte de la venta. Guardarlos en una base para volver a escribirle exige autorización previa e informada, que debes poder probar después (art. 9), e informarle para qué los usarás y cuáles son sus derechos (art. 12). La guía de base de datos de clientes trae un modelo.

Mensajes comerciales (Ley 2300 de 2023). La ley aplica a los mensajes publicitarios por «mensajería por aplicaciones» (art. 5). Solo por los canales que el cliente autorizó, en el horario del art. 3 y con un mecanismo fácil para dejar de recibirlos (art. 5, par. 2 y 3). Al comprar, no se puede obligar al cliente a aceptar mensajes comerciales, salvo los «estrictamente relacionados» con lo que compró.

La confirmación del pedido o el aviso de que salió el domicilio son mensajes sobre lo que el cliente compró. La promoción del fin de semana es publicidad. A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos un pronunciamiento de la SIC que trace esa frontera con ejemplos; la guía de mensajes por WhatsApp a clientes explica los casos dudosos.

¿Cuándo el volumen pide otro sistema?

El chat deja de ser suficiente cuando ves alguna de estas señales:

1. Pierdes pedidos o los confirmas dos veces.
2. Una persona dedica la hora pico solo a contestar el celular.
3. Más de la mitad de los mensajes preguntan cosas que están en la carta.
4. Los pedidos de chat se cruzan con los del mostrador o con los pedidos para llevar.
5. No sabes al final del día cuántos pedidos entraron por WhatsApp.

En ese punto conviene que el cliente arme y confirme el pedido él mismo desde una carta en línea, y que el chat quede para dudas y casos especiales.

Cómo se hace en OrdenaFácil

En OrdenaFácil, cuando el local marca un pedido como atendido, al cliente le llega por WhatsApp un aviso de que su pedido está listo, con su número de turno; la plantilla cambia si es para recoger o a domicilio y necesita un celular colombiano de 10 dígitos. Es el único mensaje que se envía: OrdenaFácil no manda mensajes masivos, promociones ni campañas. Las conversaciones para tomar pedidos y responder dudas siguen en el chat de tu negocio.

Fuentes

• Ley 1581 de 2012, protección de datos personales, arts. 9 y 12, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Ley 2300 de 2023, arts. 2, 3 y 5, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, art. 26, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)

Verificado el 26/10/2026.