Clientes y ventas · Para dueños de restaurante
Mensajes por WhatsApp a clientes: lo que permite la ley
Qué exige la Ley 2300 de 2023 a un restaurante que escribe a sus clientes por WhatsApp, SMS o correo: canal autorizado, horarios, forma de darse de baja, y la diferencia entre el aviso de pedido listo y una promoción, con ejemplos.
Por Equipo de Tecnotics · · 5 min de lectura
En 30 segundos
- La ley se aplica a los mensajes publicitarios por SMS, mensajería por aplicaciones o web, correo y llamadas de cualquier proveedor (Ley 2300 de 2023, art. 5).
- Horario: lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.; nada los domingos ni festivos (art. 3, al que remite el art. 5, par. 3).
- Solo por los canales que el consumidor autorice (art. 2).
- Al comprar, no se puede obligar al cliente a aceptar mensajes comerciales, salvo los «estrictamente relacionados» con lo comprado; y debe haber una forma ágil y sencilla de cancelarlos (art. 5, par. 2).
- Guardar el número para escribirle exige además autorización de datos (Ley 1581 de 2012, art. 9).
Esta guía hace parte del tema de cómo fidelizar clientes en un restaurante.
¿Qué es la Ley Dejen de Fregar?
Es la Ley 2300 del 10 de julio de 2023, que entró en vigor tres meses después de su promulgación (art. 10). Nació para proteger la intimidad de los deudores frente a las llamadas de cobranza, pero su artículo 5 extiende sus reglas a las relaciones comerciales de cualquier proveedor con el consumidor cuando se trata de enviar mensajes publicitarios.
La sanciona la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), según sus competencias (art. 9).
¿Qué exige la ley para los mensajes comerciales?
| Regla | Qué significa para tu restaurante | Norma |
|---|---|---|
| Canal autorizado | Solo escribes por WhatsApp a quien autorizó WhatsApp | Art. 2 |
| Horario | Lunes a viernes 7 a. m. a 7 p. m.; sábados 8 a. m. a 3 p. m. | Arts. 3 y 5, par. 3 |
| Domingos y festivos | Ningún mensaje publicitario | Art. 3 |
| Sin obligación al comprar | No condicionas la venta a aceptar promociones | Art. 5, par. 2 |
| Bases de datos por promoción | Si el concurso sirve para recoger datos, el cliente debe saberlo y aceptarlo | Art. 5, par. 2 |
| Baja fácil | Un mecanismo ágil y sencillo para dejar de recibir mensajes | Art. 5, par. 2 |
A eso se suma la ley de datos: para guardar el celular del cliente en una base y usarlo para promociones, necesitas su autorización previa e informada, y debes decirle para qué la usarás (Ley 1581 de 2012, arts. 9 y 12). La guía de base de datos de clientes y la Ley 1581 trae un modelo de autorización.
¿El aviso de «tu pedido está listo» es un mensaje comercial?
En principio, no. La ley permite, aun sin aceptar mensajes comerciales, los asuntos «estrictamente relacionados con el bien o servicio adquirido» (art. 5, par. 2). Avisar que el pedido que el cliente hizo está listo, que el domicilio salió o que su almuerzo prepagado vence esta semana es información sobre lo que compró.
Una promoción, aunque llegue en el mismo chat, es otra cosa: invita a comprar algo nuevo.
A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos un concepto de la SIC que trace esa frontera con ejemplos. Por eso, la regla práctica es: si el mensaje intenta venderle algo que el cliente no ha pedido, trátalo como publicidad.
Ejemplos de mensajes que sí y que no
| Mensaje | Tipo | ¿Cuándo se puede enviar? |
|---|---|---|
| «Tu pedido 42 está listo para recoger» | Servicio | Cuando el pedido esté listo |
| «Tu domicilio salió, llega en 20 minutos» | Servicio | Durante la entrega |
| «Te quedan 2 almuerzos de tu plan; vencen el viernes» | Servicio, sobre lo comprado | Razonable en horario hábil |
| «Este sábado, 2x1 en hamburguesas» | Comercial | Solo a quien autorizó, en horario de la ley |
| «Domingo de lechona, haz tu pedido» enviado el domingo | Comercial | No: los domingos no se envían promociones |
| Mensaje a un número que dejó un cliente para un domicilio, ofreciendo un combo | Comercial sin autorización | No, salvo que haya autorizado promociones |
¿Cómo hacer marketing por WhatsApp dentro de la ley?
- Pide la autorización aparte, con una casilla o una pregunta clara: «¿Quieres recibir nuestras promociones por WhatsApp?».
- Guarda la prueba: el formulario, el mensaje con la respuesta o el formato firmado.
- Usa listas solo con quienes aceptaron.
- Programa los envíos dentro del horario. Ojo con los sábados después de las 3 p. m. y con los festivos.
- Incluye la forma de darse de baja y respétala.
- No condiciones descuentos a aceptar mensajes sin decirlo: si un concurso sirve para recoger contactos, dilo en las condiciones.
Revisa también tus listas cada cierto tiempo: borra los contactos que pidieron la baja, los números que ya no responden y a quien no ha vuelto en el plazo que fijaste en tu política de datos. Una lista limpia te protege y hace que tus mensajes lleguen a quien de verdad quiere recibirlos.
Para la operación diaria del chat, como tomar pedidos y confirmar totales, sigue la guía de pedidos por WhatsApp en tu restaurante.
Cómo se hace en OrdenaFácil
En OrdenaFácil, cuando el local marca un pedido como atendido, al cliente le llega por WhatsApp un aviso con su número de turno para que sepa que su pedido está listo, con una plantilla para recoger y otra para domicilio. Es el único mensaje que se envía y se refiere al pedido que el cliente hizo. OrdenaFácil no envía mensajes masivos, promociones ni campañas.
Avísale a cada cliente por WhatsApp cuando su pedido esté listo, con su número de turno, sin mezclarlo con publicidad.
Fuentes
- Ley 2300 de 2023, arts. 2, 3, 5, 9 y 10, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 1581 de 2012, protección de datos personales, arts. 9, 12 y 23, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
Verificado el 26/10/2026.
Preguntas frecuentes
¿La Ley Dejen de Fregar aplica a los restaurantes o solo a los bancos?
Empezó como una ley sobre cobranzas, pero su artículo 5 la extiende, en los mismos términos, a las relaciones entre cualquier proveedor de bienes o servicios y el consumidor frente al envío de mensajes publicitarios por SMS, mensajería por aplicaciones o web, correo y llamadas comerciales. Un restaurante que manda promociones por WhatsApp está cubierto por esas reglas de canal y horario.
¿Puedo publicar promociones en mi estado de WhatsApp a cualquier hora?
La ley regula el envío de mensajes publicitarios a los consumidores, y un estado de WhatsApp es una publicación que ve quien decide abrirla, no un mensaje que le llega a cada persona. A la fecha de esta revisión no encontramos un pronunciamiento de la SIC sobre los estados. Lo prudente es aplicar el mismo horario a todo lo que tenga carácter publicitario y no publicar promociones los domingos y festivos.
¿Cuántos mensajes de promoción puedo mandar a la semana?
La Ley 2300 de 2023 fija para las cobranzas un límite de contactos por semana y por día, y remite a su horario para los mensajes publicitarios. No fija un número máximo de promociones por semana para los proveedores. Aun así, mandar demasiados mensajes es la forma más rápida de que el cliente pida la baja o te bloquee. Uno o dos por semana, útiles y cortos, suele ser suficiente.
¿Qué hago si un cliente me pide que no le escriba más?
Sácalo de inmediato de tus listas de promociones y confírmale que ya no recibirá mensajes comerciales. La ley exige un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar los mensajes en cualquier momento. Puedes seguir escribiéndole sobre un pedido que haga, porque eso es parte del servicio, pero no le mandes más publicidad hasta que vuelva a autorizarlo de forma expresa.