Reseñas de Google para tu restaurante: cómo conseguirlas y responder

En 30 segundos

• Google prohíbe ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o productos gratuitos, a cambio de reseñas, y también a cambio de eliminar las negativas.
• Prohíbe pedir reseñas positivas de forma selectiva o desalentar las negativas.
• Prohíbe el contenido con conflicto de intereses: empleados, exempleados, familiares o contratistas del negocio.
• Las reseñas deben reflejar una experiencia real; las falsas o publicadas desde varias cuentas se eliminan.
• En Colombia no encontramos una regla específica de la SIC sobre reseñas incentivadas, pero la publicidad engañosa está prohibida (Ley 1480 de 2011, art. 30).

Esta guía hace parte del tema de cómo fidelizar clientes en un restaurante.

¿Por qué importan las reseñas de Google en un restaurante?

Porque son lo primero que ve quien busca dónde comer cerca. En Google Maps, el cliente nuevo compara la calificación, lee dos o tres reseñas recientes y mira las fotos antes de decidir. Para un local de barrio, el perfil de empresa en Google es muchas veces su vitrina más visitada.

Las reseñas también son información para ti: te cuentan, con las palabras del cliente, qué funciona y qué no.

¿Qué datos tener al día en el perfil de empresa en Google?

Antes de pedir reseñas, revisa que el perfil esté completo. Un cliente que llega y encuentra el local cerrado deja una mala reseña aunque la comida sea buena.

1. Nombre del negocio, tal como aparece en tu fachada.
2. Dirección y ubicación exacta en el mapa.
3. Horario, incluidos los festivos y los cambios temporales.
4. Teléfono o WhatsApp de atención.
5. Enlace a tu carta en línea y, si tienes, al canal de pedidos.
6. Categoría correcta (restaurante, cafetería, panadería, comidas rápidas).
7. Fotos actuales de la fachada, el interior y los platos.
8. Servicios: si haces domicilio, para llevar o consumo en el local.

¿Cómo conseguir reseñas sin romper las reglas?

1. Pide en el momento correcto: al terminar la visita o al entregar el pedido, no cuando el cliente está esperando un pedido atrasado.
2. Pide a todos, no solo a los contentos: las políticas prohíben solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Puedes pedir la opinión de forma general, en un cartel o en el ticket.
3. Facilítalo: un código QR en la mesa, la caja o el empaque que abra directamente el formulario de reseña.
4. No ofrezcas nada a cambio: ni descuento, ni postre, ni sorteos por dejar reseña.
5. No escribas reseñas propias ni pidas a empleados o familiares que lo hagan.
6. Agradece todas las reseñas, también las de tres estrellas.

Una frase sencilla para el cartel o el ticket: «¿Cómo te fue hoy? Tu opinión en Google nos ayuda a mejorar». Funciona mejor que «¡Déjanos cinco estrellas!».

¿Cómo responder las reseñas negativas?

Una reseña negativa bien respondida le muestra a los demás cómo tratas a tus clientes. Una mal respondida se vuelve el motivo para no ir.

Reglas para responder:

1. Responde rápido, idealmente en uno o dos días.
2. Agradece que se tomó el tiempo de escribir.
3. Reconoce el problema sin justificarte de entrada.
4. Explica qué vas a hacer o qué hiciste para corregirlo.
5. Lleva el caso a un canal privado si necesitas datos del pedido.
6. No reveles datos personales del cliente en la respuesta pública, como su teléfono o lo que pidió con su nombre.
7. No discutas ni acuses en público.

Plantillas de respuesta

Demora en el pedido:

Hola, [nombre]. Gracias por contarnos. Tienes razón: el sábado la cocina se
atrasó y no te avisamos a tiempo. Ya ajustamos los tiempos que damos en hora
pico. Si nos escribes al [canal], queremos compensarte en tu próxima visita.

Plato que no gustó:

Hola, [nombre]. Lamentamos que la bandeja no estuviera como esperabas. Ya lo
revisamos con la cocina. Nos gustaría que nos des otra oportunidad; escríbenos
al [canal] para contarnos más.

Reseña que parece falsa:

Hola. No encontramos un pedido con estas características en la fecha que
mencionas. Si fuiste nuestro cliente, escríbenos al [canal] para revisarlo.

Ofrecer una compensación por un problema real, de forma privada, no es lo mismo que pagar por una reseña: estás resolviendo un reclamo, no comprando una opinión. Si el cliente hace un reclamo formal, recuerda que tienes 15 días hábiles para responderle (Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 5).

¿Por qué no se compran reseñas?

Por tres razones:

1. Google las detecta y las elimina, y puede restringir el perfil. Sus políticas prohíben el contenido que no se basa en una experiencia real y el publicado desde varias cuentas por una misma persona o a pedido de ella.
2. Son publicidad engañosa en la práctica: le hacen creer al cliente algo que no es cierto sobre tu negocio. La Ley 1480 prohíbe la publicidad engañosa (art. 30). A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos una regla específica de la SIC sobre reseñas compradas o incentivadas, así que no afirmamos una sanción concreta, pero el riesgo existe.
3. No sirven: el cliente que llega por una calificación inflada y encuentra otra cosa deja la reseña real.

¿Qué hacer con lo que dicen las reseñas?

Léelas cada semana y anota los temas que se repiten: tiempos, temperatura de la comida, trato, precios, limpieza. Si tres personas dicen lo mismo, no es mala suerte. Usa esa lista en la reunión con el equipo y mide si el tema baja en las semanas siguientes.

Las reseñas y las redes se complementan: la guía de redes sociales para restaurantes explica cómo mostrar lo que los clientes destacan. Y para entender qué puede hacer un cliente insatisfecho además de escribir una reseña, revisa la guía de cómo presentar una queja en un restaurante.

Fuentes

• Google, política de contenido prohibido y restringido para contribuciones en Maps (consultada el 26/10/2026)
• Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, art. 30, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Ley 1480 de 2011, art. 58, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Ley 1581 de 2012, protección de datos personales, arts. 9 y 23, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)

Verificado el 26/10/2026.