Clientes y ventas · Para quien pide
Cómo presentar una queja en un restaurante y ante la SIC
Guía para el comensal: cómo reclamar en el restaurante, qué pruebas guardar, cuándo ir a la Superintendencia de Industria y Comercio y cuándo a la secretaría de salud, la diferencia entre demandar y denunciar, y qué esperar de cada camino.
Por Equipo de Tecnotics · · 5 min de lectura
En 30 segundos
- Primero, reclamación directa al restaurante: por escrito, por teléfono o en persona. Tienen 15 días hábiles para responder (Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 5).
- SIC: precios, cobros indebidos, propina, publicidad engañosa, promociones y calidad del producto. Puedes demandar para tu caso o denunciar para que investigue, o ambas.
- Secretaría de salud de tu municipio: higiene, comida en mal estado, intoxicaciones (Resolución 2674 de 2013, arts. 50 a 52).
- Líneas de la SIC: (601) 592 0400 en Bogotá y 01 8000 910165 gratuita nacional. El correo [email protected] ya no está disponible: usa el formulario de la sede electrónica.
- Guarda pruebas: factura, fotos, capturas de la carta o de la promoción, mensajes.
Este artículo también sirve al dueño para entender el proceso; la guía de cómo fidelizar clientes en un restaurante explica cómo manejar las quejas desde el local.
¿Qué hacer primero: reclamar en el restaurante?
Sí. En la mayoría de los casos, la solución más rápida está en el mismo local, y además la ley exige que hayas reclamado directamente antes de demandar (Ley 1480, art. 58, num. 5).
- Habla con quien atiende o con el administrador, en el momento. Explica qué pasó y qué solución pides: cambiar el plato, quitar un cobro, devolver el dinero.
- Si no te resuelven, reclama por escrito: un correo, un mensaje por el canal del negocio o una carta. Es tu prueba.
- Si reclamas en persona, pide una constancia escrita con la fecha y el motivo: el restaurante está obligado a dártela (art. 58, num. 5, lit. b).
- Espera la respuesta: hasta 15 días hábiles. Si no responden, eso cuenta como indicio grave en su contra (lit. f).
¿Qué guardar como prueba?
| Prueba | Para qué sirve |
|---|---|
| Factura o documento equivalente | Demuestra la compra, la fecha y lo cobrado |
| Foto de la carta o de la lista de precios | Demuestra el precio anunciado |
| Captura de la promoción o del anuncio | Demuestra las condiciones ofrecidas |
| Fotos del plato o del pedido | Demuestran el estado en que llegó |
| Mensajes con el restaurante | Demuestran el reclamo y la respuesta |
| Soportes médicos | En caso de intoxicación |
Recuerda que puedes pedir la cuenta antes de pagar para revisar los consumos: la factura o el documento equivalente son los únicos documentos que se entregan al consumidor, «inclusive antes de pagar» (Ley 1935 de 2018, art. 4).
¿Cuándo acudir a la SIC?
La SIC es la autoridad de protección al consumidor. Atiende, entre otros:
- Cobros indebidos: te cobraron más de lo anunciado o algo que no pediste. Solo estás obligado a pagar el precio anunciado (Ley 1480, art. 26).
- Propina: te la sumaron sin preguntar o te dijeron que era obligatoria. La guía ¿la propina es obligatoria? explica tus derechos.
- Publicidad engañosa o promociones que no se cumplieron (arts. 30 y 33).
- Calidad: el producto no correspondía a lo ofrecido (arts. 6 y 7).
- Precios sin impuestos, carta en «K» o carta solo por QR.
¿Demandar o denunciar?
La SIC distingue dos caminos, y puedes usar los dos:
| Camino | Qué buscas | Qué obtienes |
|---|---|---|
| Demanda (acción de protección al consumidor) | Que te devuelvan el dinero, te cambien el producto o te indemnicen | Una decisión sobre tu caso |
| Denuncia (queja) | Que la SIC investigue al restaurante | Una posible sanción al negocio; no resuelve tu caso particular |
También existe SIC Facilita, una plataforma de la SIC para buscar un arreglo directo y amigable entre consumidor y proveedor.
¿Cómo contactar a la SIC?
- Línea de atención en Bogotá: (601) 592 0400.
- Línea gratuita nacional: 01 8000 910165.
- Formulario de peticiones, quejas y reclamos, y formularios de denuncias, en la sede electrónica de la SIC (sedeelectronica.sic.gov.co).
El correo [email protected], que aparece en muchos avisos viejos de propina, ya no está disponible según la propia SIC. La versión vigente del aviso de propina remite a los canales de la página web.
¿Cuándo acudir a la secretaría de salud?
Si el problema es de higiene: comida en mal estado, objetos extraños, insectos, manipuladores sin protección o una posible intoxicación. La vigilancia sanitaria de los restaurantes la hacen las autoridades sanitarias de cada territorio, que inscriben los establecimientos, los inspeccionan y pueden aplicar medidas de seguridad y sanciones (Resolución 2674 de 2013, arts. 50 a 52).
El INVIMA no es la autoridad que inspecciona al restaurante de tu barrio: busca la secretaría de salud de tu municipio o distrito y su canal de denuncias sanitarias.
¿Qué esperar de cada camino?
- Reclamo directo: lo más rápido; respuesta en máximo 15 días hábiles.
- SIC Facilita: un espacio para llegar a un acuerdo.
- Demanda ante la SIC: un proceso con decisión sobre tu caso; toma más tiempo.
- Denuncia ante la SIC: una posible investigación y sanción; no te devuelve el dinero.
- Secretaría de salud: una visita de inspección y, si encuentran fallas, medidas sanitarias.
Si el problema fue con un domicilio, la guía pedido a domicilio que llegó mal trae los pasos específicos, incluida la reversión del pago. Y si quieres conocer las obligaciones del restaurante, la del Estatuto del Consumidor para restaurantes las resume.
Si tienes un restaurante, comparte esta guía con tu equipo: saber cómo reclama un cliente ayuda a resolverle antes de que llegue a la SIC.
Fuentes
- Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, arts. 6, 7, 26, 30 y 33, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 1480 de 2011, art. 58, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 1935 de 2018, propina, art. 4, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- SIC, sede electrónica, inconvenientes con el precio (líneas de atención) (consultada el 26/10/2026)
- SIC, sede electrónica (aviso sobre el correo [email protected]) (consultada el 26/10/2026)
- SIC, Denuncias y demandas de protección al consumidor (consultada el 26/10/2026)
- SIC, Protección del consumidor (denuncias y SIC Facilita) (consultada el 26/10/2026)
- Circular Única de la SIC, Título II, versión de la Circular Externa 001 del 9 de enero de 2026 (numeral 2.4.2) (consultada el 26/10/2026)
- Resolución 2674 de 2013, Ministerio de Salud, arts. 50 a 52, normograma del INVIMA (consultada el 26/10/2026)
Verificado el 26/10/2026.
Preguntas frecuentes
¿Puedo poner una queja anónima contra un restaurante?
Para un reclamo por tu caso particular, como pedir que te devuelvan el dinero, necesitas identificarte: es tu reclamación y tú eres la parte. Para informar un problema de higiene o una práctica que afecta a todos los clientes, consulta en los canales de la SIC o de la secretaría de salud de tu municipio si admiten denuncias sin identificación. Aun así, dar tus datos facilita que la autoridad te pida más información.
¿Necesito abogado para demandar a un restaurante ante la SIC?
Depende del caso. La acción de protección al consumidor ante la SIC se tramita por un procedimiento verbal sumario, y si necesitas o no abogado depende sobre todo de la cuantía de lo que reclamas, según las reglas procesales generales. Antes de demandar debes haber reclamado directamente al restaurante y adjuntar esa reclamación. Consulta en los canales de atención de la SIC si tu caso lo requiere.
¿Qué hago si me cobraron algo que no pedí?
Revisa la cuenta o la factura antes de pagar: la ley dice que la factura o el documento equivalente se puede entregar antes de pagar para verificar los consumos. Si hay un cobro que no corresponde, pide que lo corrijan en el momento. Si ya pagaste, reclama por escrito con la factura. Solo estás obligado a pagar el precio anunciado, y si aparecían dos precios, el más bajo.
¿Cuánto tiempo tengo para quejarme?
Reclama al restaurante lo antes posible, idealmente en el momento. Para la acción de protección al consumidor, la Ley 1480 fija, en general, un año para presentar la demanda desde que conociste los hechos, o desde el fin de la garantía o del contrato, según el caso. En un pedido pagado en línea, la reversión del pago se pide dentro de los 5 días hábiles siguientes.