Hora pico en tu restaurante: cómo despachar más sin errores

En 30 segundos

• Antes: mise en place lista 30 minutos antes, empaques armados y cambio en la caja.
• Durante: roles fijos, una sola fila, carta reducida y pantalla o aviso de turnos.
• Si la cocina se satura: pausa los pedidos desde la carta; la caja sigue atendiendo.
• Prometer tiempos: si vendes en línea, el tiempo de entrega se informa y se cumple (Ley 1480 de 2011, art. 50).
• Después: mide pedidos por hora, espera promedio, cancelados y no reclamados.

Esta guía hace parte de la guía sobre el turnero para restaurantes. Aquí nos enfocamos en la franja de más presión del día.

¿Por qué se atasca la hora pico?

Casi nunca por una sola razón. Los cuellos de botella más comunes:

1. La caja: cada pedido dictado, cobrado y digitado tarda, y la fila crece.
2. La cocina: platos con preparación larga mezclados con platos rápidos.
3. El empaque: bolsas, cubiertos y salsas que se buscan en el momento.
4. La entrega: clientes amontonados que preguntan por su pedido.
5. La información: platos agotados que se siguen vendiendo.

Antes de cambiar algo, observa una hora pico completa y anota dónde se forma la fila. Ese es tu cuello de botella.

¿Cómo prepararse antes de la hora pico?

Mise en place

Todo lo que se puede adelantar, adelántalo: proteínas porcionadas, salsas en sus recipientes, vegetales cortados, arroces y bases listos. Mantén refrigerado lo que lo requiere y separado lo crudo de lo listo para consumir, como exige la Resolución 2674 de 2013 (art. 35).

Empaques y caja

• Bolsas, cajas, cubiertos y servilletas armados en kits.
• Cambio suficiente en la caja.
• El código QR de la carta limpio y visible en la fila.

La carta de la hora pico

Revisa qué platos tardan más o traban la cocina y decide si se pausan en esa franja. Pausar un plato no es quitarlo: vuelve cuando baja el ritmo.

¿Cómo repartir los roles?

Cada persona con una tarea fija durante la franja. Un ejemplo para un local con 4 personas:

Separar la caja de la cocina no solo ordena: quien prepara o sirve alimentos no debe manipular dinero al mismo tiempo (Resolución 2674 de 2013, art. 35, num. 5).

Si tu equipo es más pequeño, combina roles que no choquen: caja con despacho funciona mejor que caja con cocina.

¿Cómo ordenar la fila de pedidos?

• Una sola fila para la caja y para los pedidos que llegan por el celular. El orden lo da el número de turno.
• Primero en entrar, primero en salir, salvo que un pedido para recoger tenga hora programada.
• Agrupa preparaciones: si entran cuatro hamburguesas seguidas, la plancha las hace juntas, pero se entregan en orden.
• Cierra cada turno al entregar, para que la fila muestre solo lo pendiente.

Para que los clientes no pregunten por su pedido, usa una pantalla de turnos en el televisor del local o avísales al celular.

¿Cuándo pausar los pedidos en línea?

Si la cocina ya no da abasto, seguir recibiendo pedidos por el celular solo alarga la espera de todos. Señales de que conviene pausar:

1. La fila de pedidos pendientes supera lo que la cocina despacha en 20 o 30 minutos.
2. El tiempo de espera duplica lo que prometiste.
3. Empiezan a llegar reclamos en la entrega.

Pausar los pedidos desde la carta no es cerrar: la carta se sigue viendo y la caja sigue tomando pedidos de quien está en el local. Vuelve a activarlos cuando la fila baje.

¿Cómo comunicar los tiempos al cliente?

• Antes de pedir: un aviso en la caja o en la carta: «En la hora del almuerzo, el tiempo de espera es de unos 20 minutos».
• Al confirmar: el número de turno y, si es para recoger, una hora realista.
• Durante la espera: la pantalla de turnos o el aviso al celular.
• Si hay retraso: avisa. Un cliente informado espera mejor que uno que adivina.

Cómo calcular ese tiempo con tus propios números está en tiempo de preparación: cómo calcularlo y comunicarlo.

Ejemplo: un almuerzo ejecutivo

Supuestos (ilustrativos, no son datos de mercado): un restaurante de almuerzos ejecutivos en Bogotá con 4 personas. Entre las 12:00 y la 1:30 llegan 90 pedidos, el 60 % entre las 12:30 y la 1:00. Un almuerzo se sirve en 2 minutos si todo está listo; uno a la carta tarda 12 minutos. La caja tarda 60 segundos por pedido.

Situación inicial:

• Pedidos entre 12:30 y 1:00: 90 × 60 % = 54 pedidos en 30 minutos.
• Capacidad de la caja en 30 minutos: 1.800 s ÷ 60 s = 30 pedidos. Quedan 24 en fila.
• Si 10 de esos 54 son platos a la carta de 12 minutos, la cocina se traba justo en el peor momento.

Cambios:

1. Carta de la hora pico: entre 12:30 y 1:00 se pausan los platos a la carta; solo almuerzo del día y dos opciones rápidas.
2. Pedidos desde el celular: un QR en la fila. Supón que 1 de cada 3 clientes pide por ahí: unos 18 pedidos no pasan por la caja.
3. Caja: atiende 36 pedidos; con 60 segundos cada uno, son 36 minutos. Todavía es más de media hora, así que conviene abrir en esa franja un segundo punto de cobro para los almuerzos del día con precio único, a cargo de alguien que no esté sirviendo alimentos al mismo tiempo.
4. Pantalla de turnos frente a las mesas de espera.

Resultado esperado: la caja deja de ser el cuello de botella y la cocina trabaja con platos de 2 minutos en la franja crítica. Los números son ilustrativos: la forma de saberlo es medir antes y después.

¿Qué medir después de la hora pico?

Las ventas por hora sirven también para decidir turnos de personal y compras: lo explicamos en ventas por hora. Si ajustas turnos, recuerda que la jornada máxima en 2026 es de 42 horas semanales (Ley 2101 de 2021, art. 3).

Cómo se hace en OrdenaFácil

En OrdenaFácil puedes apagar «Recibir pedidos desde la carta» en la hora pico: tus clientes siguen viendo la carta, pero no pueden pedir desde ella, y la caja sigue tomando pedidos. Cuando baja el ritmo, lo vuelves a encender. Además, fijas los minutos de preparación (de 5 a 120), que definen la primera hora de recogida que se le ofrece al cliente.

Fuentes

• Resolución 2674 de 2013 del Ministerio de Salud, art. 35, normograma del INVIMA (consultada el 26/10/2026)
• Ley 1480 de 2011, art. 50 (comercio electrónico, mod. Ley 2439 de 2024), Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Ley 2101 de 2021, reducción de la jornada laboral, art. 3, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)

Verificado el 26/10/2026.