Pedidos, turnos y atención · Para la cocina
Tiempo de preparación: cómo calcularlo y comunicarlo al cliente
Cuánto se demora de verdad un pedido en tu cocina, cómo medirlo sin complicarte, cuánto margen darle a la promesa y cómo ajustarla en la hora pico para que el cliente recoja a tiempo.
Por Equipo de Tecnotics · · 5 min de lectura
En 30 segundos
- Mide por tipo de plato: los rápidos, los de plancha o freidora, los al horno.
- Separa horas tranquilas y hora pico: el tiempo cambia.
- Promete con margen: lo que más tarda en el 80 o 90 % de los casos, no el promedio.
- Tiempo total = espera en la fila + preparación + empaque.
- En ventas por medios electrónicos, el tiempo de entrega se informa al cliente (Ley 1480 de 2011, art. 50).
Esta guía hace parte de la guía sobre el turnero para restaurantes. El tiempo de preparación es lo que hace que un turno o una hora de recogida sean creíbles.
¿Qué es el tiempo de preparación?
Es lo que tarda la cocina en tener listo un pedido desde que lo empieza. No es lo mismo que el tiempo de espera del cliente:
| Concepto | Desde | Hasta |
|---|---|---|
| Tiempo de preparación | La cocina empieza el pedido | El pedido está listo |
| Tiempo en fila | El cliente confirma | La cocina empieza su pedido |
| Tiempo de espera total | El cliente confirma | El cliente recibe la comida |
En hora pico, el tiempo en fila puede ser mayor que la preparación. Por eso un plato de 8 minutos puede tardar 25 en salir.
¿Cómo medir el tiempo de preparación?
- Agrupa tu carta en tipos: listos o de vitrina, armados en frío, plancha o freidora, horno, platos compuestos.
- Durante una semana, anota para cada pedido: tipo de plato, hora en que entró a cocina y hora en que salió.
- Separa los datos de horas tranquilas y de hora pico.
- Saca dos números por tipo: el promedio y el tiempo que no se supera en 8 o 9 de cada 10 pedidos.
- Repite cuando cambies la carta, el equipo o los equipos de cocina.
¿Por qué prometer un poco más de lo que tardas?
Porque el promedio engaña. Si una hamburguesa tarda en promedio 8 minutos, la mitad de las veces tarda más. Si prometes 8, incumples la mitad de las veces.
Promete el tiempo que cumples casi siempre. Si 9 de cada 10 hamburguesas salen en menos de 11 minutos, promete 12. Un cliente al que le prometiste 12 y recibe en 10 se va contento; uno al que le prometiste 8 y recibe en 10 se va molesto, aunque haya esperado lo mismo.
Además, si vendes por medios electrónicos, la Ley 1480 de 2011 (art. 50) obliga a informar el tiempo de entrega. Lo que prometes es lo que el cliente puede exigir.
¿Cómo ajustar el tiempo en la hora pico?
En la hora pico cambian dos cosas: la cocina va más despacio por la cantidad, y hay más pedidos antes del tuyo. Ajustes posibles:
- Sube la promesa en la franja pico: si en la tarde prometes 10 minutos, al mediodía promete 20.
- Reduce la carta temporalmente a los platos rápidos.
- Pausa los pedidos en línea si la fila ya supera lo que la cocina despacha en media hora.
- Avisa en el mostrador el tiempo actual de espera.
Más estrategias para esa franja en hora pico en tu restaurante.
¿Cómo se relaciona con la hora de recogida?
Si dejas que el cliente elija a qué hora recoge, la primera hora que le ofreces debe ser realista:
Primera hora de recogida = hora actual + tiempo de preparación prometido (+ el tiempo de la fila, si en ese momento hay muchos pedidos).
Y la última hora posible debe estar dentro de tu horario de atención. No tiene sentido ofrecer una recogida a las 9:30 p. m. si cierras a las 9:00.
Cómo programar bien esos pedidos lo explicamos en pedidos con hora de recogida.
Ejemplo: calcular la promesa de una panadería
Supuestos (ilustrativos): una panadería de Cúcuta que vende desayunos. Durante una semana anota los tiempos de 30 pedidos de cada tipo.
| Tipo | Promedio | 9 de cada 10 salen en | Promesa en hora tranquila |
|---|---|---|---|
| Pan y bebida caliente | 2 min | 3 min | 5 min |
| Sánduche armado en frío | 4 min | 6 min | 8 min |
| Calentado o huevos al gusto | 9 min | 12 min | 15 min |
| Desayuno completo | 12 min | 16 min | 20 min |
En la hora pico (7:00 a 8:30 a. m.), los tiempos medidos suben alrededor de un 50 %. La panadería promete entonces 25 minutos para el desayuno completo y 10 para el sánduche, y lo anuncia en un letrero junto a la caja.
Los valores son ilustrativos: cada cocina tiene los suyos y por eso hay que medirlos.
Errores frecuentes con los tiempos
| Error | Consecuencia | Qué hacer |
|---|---|---|
| Prometer el promedio | Incumples la mitad de las veces | Prometer el tiempo que cumples casi siempre |
| Un solo tiempo para toda la carta | Promesas falsas para los platos lentos | Un tiempo por tipo de plato |
| Mismo tiempo en hora pico y tranquila | Reclamos al mediodía | Subir la promesa en la franja pico |
| No avisar los retrasos | Clientes esperando parados | Avisar con un tiempo nuevo |
| No volver a medir | Tiempos viejos | Medir cada vez que cambias algo |
Cómo se hace en OrdenaFácil
En OrdenaFácil configuras el horario del local, de apertura a cierre o 24 horas, y el local se abre y se cierra solo según ese horario. Fijas los minutos de preparación, de 5 a 120, que definen la primera hora de recogida que se le ofrece al cliente. El comensal escoge su hora de recogida dentro del horario del local.
Fija tus minutos de preparación y deja que tus clientes escojan una hora de recogida que tu cocina pueda cumplir.
Fuentes
- Ley 1480 de 2011, art. 50 (comercio electrónico, mod. Ley 2439 de 2024), Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
Verificado el 26/10/2026.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto se demora normalmente un pedido en un restaurante?
No hay un tiempo estándar que sirva para todos: depende del tipo de comida, de la carta y de cuántos pedidos hay en fila. Un almuerzo servido de línea puede salir en un par de minutos y un plato a la carta tardar más de diez. Lo que sirve es medir tu propio tiempo por tipo de plato durante una semana y prometer con base en eso.
¿Qué hago si la cocina se atrasa con un pedido prometido?
Avisa al cliente apenas sepas que no vas a cumplir, con un tiempo nuevo y realista. Un aviso a tiempo evita que llegue y espere parado, o que reclame. Si el retraso es grande, ofrécele una alternativa. Después, revisa por qué pasó: un plato lento, falta de un insumo, demasiados pedidos a la vez. Esa información sirve para ajustar la promesa.
¿El tiempo de preparación es el mismo que el tiempo de entrega?
No. El tiempo de preparación es lo que tarda la cocina desde que empieza el pedido hasta que está listo. El tiempo de entrega o de espera incluye además la fila de pedidos que hay antes, el empaque y, en domicilios, el trayecto. Al cliente le importa el total: desde que confirma hasta que tiene la comida en la mano.
¿Cómo mido el tiempo de preparación sin un sistema?
Con una hoja y un reloj. Durante una semana, anota para cada pedido la hora en que entra a cocina y la hora en que sale, y el tipo de plato. Hazlo en horas tranquilas y en hora pico. Con unos 20 o 30 pedidos de cada tipo ya tienes un promedio útil. Repite la medición cuando cambies la carta o el equipo.