Pedidos, turnos y atención · Para administradores

Pedidos que nadie recoge: cómo reducirlos

Cada pedido que nadie recoge es comida preparada que se pierde. Aquí están las causas más comunes, qué hacer con lo que sobra y las medidas que más los reducen, incluida una regla justa para los clientes que reinciden.

Por Equipo de Tecnotics · · 6 min de lectura

En 30 segundos

  • Un pedido no recogido es merma: comida preparada que no se vende.
  • Para conservarlo mientras llega el cliente, las referencias de la Resolución 2674 de 2013 son más de 60 °C en caliente y no más de 4 °C ± 2 °C en frío (art. 18, num. 3).
  • Pedir el celular para el pedido exige autorización previa e informada del cliente (Ley 1581 de 2012, art. 9).
  • La ley prohíbe vetar el acceso por raza, sexo, orientación sexual, identidad de género, condición social o económica o discapacidad (Ley 1801 de 2016, art. 93, num. 14).
  • Las reglas de prepago o restricción deben informarse antes de que el cliente pida, con información clara, veraz y suficiente (Ley 1480 de 2011, art. 23).

Los pedidos que nadie recoge son uno de los costos ocultos de trabajar con un turnero para restaurante o con pedidos desde el celular, y se pueden reducir con medidas concretas.

¿Por qué hay pedidos que nadie recoge?

Causa Cómo se reconoce Qué la reduce
Pedido de prueba Cliente nuevo, pedido pequeño, a veces con datos incompletos Confirmación con nombre y celular reales
Tiempo de espera largo El cliente se cansó y se fue a otro lado Hora de recogida realista y aviso de pedido listo
Olvido El cliente pidió con anticipación y no se acordó Aviso cuando el pedido está listo
Pedido duplicado Pidió dos veces porque no supo si el primero entró Turno visible en el celular al confirmar
Datos falsos Nombre inventado, celular que no existe Confirmación y prepago para clientes nuevos
Mala fe o broma Varios pedidos grandes, nadie llega Prepago y restricción del cliente

La mayoría no son de mala fe: son pedidos que se confirmaron sin suficiente claridad o que tardaron más de lo que el cliente esperaba.

¿Qué hacer con la comida y con el inventario?

Mientras el cliente puede llegar

Conserva el pedido según el plato: lo caliente, caliente; lo frío, en la nevera. Como referencia, la Resolución 2674 de 2013 fija más de 60 °C para mantener en caliente y no más de 4 °C ± 2 °C en refrigeración (art. 18, num. 3). Un pedido que espera una hora a temperatura ambiente en el mostrador no debe venderse después.

Cuando se vence el plazo

  1. Intenta contactar al cliente una vez, por el medio que dejó para su pedido.
  2. Si no responde, márcalo como no recibido y anótalo en el registro de mermas, con el valor de lo preparado.
  3. No lo vendas como recién hecho a otro cliente.
  4. Si las existencias volvieron al sistema al marcar el pedido como no recibido, recuerda que la comida ya se preparó: anótala como merma para que el conteo de la cocina cuadre.

¿Cómo reducir los pedidos no recogidos?

1. Confirmar con datos reales

Pide nombre y celular para el pedido, con la autorización del cliente para usarlos con esa finalidad (Ley 1581 de 2012, art. 9). Un pedido con un nombre y un celular verdaderos es un pedido con alguien detrás.

2. Dar una hora que se cumpla

Si el cliente escoge a qué hora recoge, la primera hora ofrecida debe respetar tu tiempo de preparación real. Cómo programarlo está en pedidos con hora de recogida.

3. Avisar cuando está listo

El aviso de «tu pedido está listo» es información sobre lo que el cliente compró. Reduce el olvido y la espera innecesaria. No lo uses para mandar promociones: eso ya es publicidad y tiene sus propias reglas de autorización y horario (Ley 2300 de 2023).

4. Pedir pago anticipado cuando hay riesgo

No hace falta para todos. Úsalo para:

  • pedidos grandes o para eventos;
  • clientes nuevos con pedidos por encima de cierto valor;
  • clientes con pedidos no recogidos antes.

El pago puede ser en caja antes de preparar o con un saldo prepagado del cliente. Informa la regla antes de que confirme el pedido.

5. Definir y comunicar cuánto guardas el pedido

«Guardamos tu pedido hasta 30 minutos después de la hora de recogida». Ponlo en la confirmación y en el mostrador.

6. Organizar la zona de entrega

Un mostrador desordenado hace que el cliente no encuentre su pedido o que se entregue a otro. Ideas para el mostrador en pedidos para llevar.

¿Se puede restringir a un cliente que no recoge?

Sí, con cuidado. Restringir a alguien por su conducta, como no recoger varios pedidos, es distinto de discriminar. La Ley 1801 de 2016 prohíbe limitar o vetar el acceso a lugares abiertos al público por raza, sexo, orientación sexual, identidad de género, condición social o económica, discapacidad u otros motivos de discriminación similar (art. 93, num. 14). A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos una norma que regule de forma expresa la restricción de pedidos en línea por no recogerlos.

Lo prudente es:

  1. Que la regla sea general: se aplica a todos por igual, según el número de pedidos no recogidos.
  2. Que esté escrita e informada antes de pedir, por ejemplo en las condiciones del pedido o en el mostrador.
  3. Que sea proporcional: primero pedir pago anticipado; restringir los pedidos en línea solo si se repite.
  4. Que tenga salida: el cliente puede seguir comprando en caja y puedes levantar la restricción.
  5. Que el registro sea un dato bien tratado: contar pedidos no recogidos por cliente es tratar datos personales; inclúyelo en tu política de datos.

Si tienes dudas sobre un caso concreto, consúltalo con un abogado.

Cómo se hace en OrdenaFácil

En la fila de órdenes de OrdenaFácil, el botón «No se presentó» registra el pedido que nadie recogió. En un pedido hecho desde la carta, la primera vez le suma una falta al cliente y el pedido sigue en la fila por si llega; la segunda, sale como no recibido, queda registrado y las existencias vuelven al inventario. En tu lista de clientes ves cuántas faltas lleva cada uno y puedes restringirle los pedidos en tu local, y volver a permitirlo cuando quieras.

Avísale a cada cliente cuando su pedido esté listo y lleva la cuenta de quién no recoge, para decidir con datos y con reglas claras.

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Fuentes

Verificado el 26/10/2026.

Preguntas frecuentes

¿Qué hago con la comida de un pedido que nadie recogió?

Si el cliente todavía puede llegar, consérvala caliente o refrigerada según el plato, nunca a temperatura ambiente. Pasado el tiempo que definiste, no la vendas a otro cliente como si fuera recién hecha: anótala como merma y retírala. Si quieres aprovecharla para el personal, que sea solo lo que se conservó bien y dentro de un plazo corto.

¿Puedo cobrarle a un cliente el pedido que no recogió?

Solo si lo pagó por adelantado o si aceptó esa condición antes de pedir. Si el pedido se paga al recoger y el cliente no llega, en la práctica no hay cómo cobrarlo. Por eso, en pedidos grandes o de clientes nuevos, muchos locales piden el pago antes de prepararlos. Lo que debes hacer es informar la regla con claridad antes de que el cliente confirme.

¿Puedo dejar de recibirle pedidos a un cliente que nunca recoge?

Puedes restringirle los pedidos en línea con una regla general, escrita e informada antes, por ejemplo «después de tres pedidos no recogidos, los siguientes se pagan por adelantado o en caja». La regla debe aplicarse igual a todos. La ley prohíbe vetar el acceso por raza, sexo, orientación sexual, condición social o discapacidad; si tienes dudas, consulta a un abogado.

¿Cuánto tiempo debo guardar un pedido que no han recogido?

No hay un plazo legal. Fíjalo tú según el tipo de comida y tu horario, por ejemplo 30 o 45 minutos después de la hora de recogida, y díselo al cliente al confirmar. Durante ese tiempo el pedido debe estar caliente o frío según corresponda. Pasado el plazo, intenta contactar al cliente una vez y, si no responde, anótalo como no recibido.

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