Pedidos, turnos y atención · Para dueños de restaurante
Pedidos desde el celular del cliente: cómo funcionan en un local
El cliente escanea, arma su pedido y lo confirma; la cocina lo recibe en orden. Cómo funciona el autopedido en un local de comida, cómo convive con la caja, qué datos se pueden pedir y qué errores evitar.
Por Equipo de Tecnotics · · 7 min de lectura
En 30 segundos
- El autopedido tiene 4 pasos: escanear, armar, confirmar y esperar el turno.
- Para ver los precios no se puede exigir registro ni datos; para pedir, sí se pueden pedir datos, con autorización (Circular Única de la SIC, num. 2.4, par. 2; Ley 1581 de 2012, art. 9).
- El cliente tiene derecho a consultar sus datos (respuesta en 10 días hábiles) y a reclamar (respuesta en 15 días hábiles) (Ley 1581, arts. 14 y 15).
- Antes de confirmar, el cliente debe ver un resumen con precio total e impuestos (Ley 1480 de 2011, art. 50).
- El autopedido convive con la caja: una sola fila para los dos.
Esta guía hace parte de la guía sobre el turnero para restaurantes. Aquí nos concentramos en la parte del pedido.
¿Cómo funcionan los pedidos desde el celular?
- El cliente abre la carta: escanea el código QR en el local o entra al enlace desde redes o WhatsApp.
- Arma el pedido: elige platos, término, salsas, adiciones y acompañamientos, y ve cómo cambia el total.
- Confirma: deja los datos necesarios para entregarle el pedido y recibe un número de turno o una hora de recogida.
- Espera y recoge: sigue su turno en el celular o en la pantalla del local, y recoge cuando está listo.
Del lado del local:
- El pedido entra a la fila de pedidos, en orden, con todo el detalle.
- La cocina lo prepara en ese orden, junto con los que tomó la caja.
- Cuando está listo, se llama el turno y se avisa al cliente.
- Al entregarlo, se cierra el pedido.
¿Qué cambia para el cajero y la cocina?
| Antes | Con autopedido |
|---|---|
| El cajero escucha y digita cada pedido | El cliente lo digita; el cajero revisa la fila |
| Los errores de oído llegan a la cocina | La cocina recibe lo que el cliente eligió |
| La fila para pedir y la de recoger se mezclan | Quien pidió por el celular va directo a esperar |
| «¿Qué trae el combo?» en cada pedido | La descripción lo responde |
| El cajero no tiene tiempo para nada más | Atiende a quien prefiere la caja y resuelve dudas |
El cambio más grande es para el cajero: pasa de digitar a atender. Conviene explicárselo así al equipo, para que no lo vea como una amenaza.
¿Cómo convivir con quien prefiere pedir en la caja?
No todos van a pedir por el celular: personas mayores, quien no tiene datos, quien paga en efectivo y quiere hacerlo todo de una vez, el turista. Todos deben poder pedir.
Reglas para que convivan:
- Una sola fila de pedidos. El de la caja y el del celular reciben número del mismo sistema y se preparan en orden de llegada.
- La misma carta. Si un plato está agotado, lo está para los dos canales.
- La carta física se queda. La Circular Única de la SIC (num. 2.4) exige lista de precios visible o carta física; la digital es adicional.
Si estás decidiendo si tu local debe ir hacia el autopedido, compara modelos en autoservicio, mostrador o mesero.
¿Qué datos se le pueden pedir al cliente?
Aquí hay una línea clara:
- Para ver la carta y los precios: nada. La Circular Única (num. 2.4, par. 2) prohíbe exigir registro en una página o red social, datos personales o permisos de aplicaciones para ver los precios.
- Para pedir: lo necesario. Un nombre para llamarlo, un celular para avisarle, una dirección si es domicilio.
Cuando pides esos datos, la Ley 1581 de 2012 aplica completa:
| Obligación | Artículo | Qué significa en tu local |
|---|---|---|
| Autorización previa e informada, que se pueda consultar después | Art. 9 | Una casilla o un texto que el cliente acepta y queda registrado |
| Informar para qué se usan los datos, los derechos del cliente y quién es el responsable | Art. 12 | «Usamos tu celular para avisarte que tu pedido está listo. Responsable: [tu negocio], [contacto]» |
| Atender consultas en máximo 10 días hábiles (prorrogables 5) | Art. 14 | Alguien responde si el cliente pregunta qué datos tienes |
| Atender reclamos en máximo 15 días hábiles (prorrogables 8) | Art. 15 | Corregir o borrar datos cuando lo pida y proceda |
| Sanciones de la SIC de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales | Art. 23 | No es un trámite menor |
Pide solo lo que usas. Si es para avisarle que su pedido está listo, no necesitas su correo ni su cumpleaños. Y no uses ese celular para promociones sin una autorización aparte: la Ley 2300 de 2023 permite sin más solo los mensajes estrictamente relacionados con lo que el cliente compró (art. 5, par. 2).
Cómo armar la base de datos de clientes, con su política y su autorización, lo explicamos en base de datos de clientes y la Ley 1581.
¿Qué debe ver el cliente antes de confirmar?
Si vendes por medios electrónicos, la Ley 1480 de 2011 (art. 50) pide, entre otras cosas:
- Tu identidad: nombre o razón social, NIT, dirección, teléfono y correo.
- El precio total con impuestos y, si hay domicilio, los gastos de envío por separado.
- Los medios de pago disponibles y el tiempo de entrega.
- Un resumen del pedido antes de confirmar, con cada producto, su precio y el total, para que el cliente pueda corregir o cancelar.
- Un acuse de recibo a más tardar el día calendario siguiente, con tiempo de entrega, precio exacto y forma de pago.
Ten presente que la comida preparada no tiene derecho de retracto, porque es perecedera y se hace a la medida del cliente (Ley 1480, art. 47), pero sí aplica la garantía de calidad.
Errores que hacen fracasar el autopedido
| Error | Consecuencia | Cómo evitarlo |
|---|---|---|
| Carta desactualizada | Precios distintos y reclamos | Actualizar la digital el mismo día que la física |
| Platos agotados visibles | Pedidos que no se pueden cumplir | Pausar el plato al agotarse |
| Opciones confusas | Pedidos incompletos | Término y tamaño obligatorios |
| Pedir registro para ver la carta | Prohibido y espanta clientes | La carta se ve sin datos |
| Dos filas separadas | Alguien se salta el orden | Una sola fila |
| QR escondido o pequeño | Nadie lo usa | Grande, en la fila, con instrucciones |
| No avisar cuando el pedido está listo | Clientes preguntando en la caja | Pantalla o aviso al celular |
Ejemplo: el primer mes de autopedido
Supuestos (ilustrativos): una cafetería de Armenia con 80 pedidos al día, un cajero y una persona en cocina. Activa el autopedido con un QR en la fila y otro en cada mesa.
- Semana 1: 8 de cada 80 pedidos llegan por el celular. Alguien del equipo ayuda en la fila a la hora del almuerzo.
- Semana 2: aparecen dos problemas: un plato agotado que seguía visible y un combo sin bebida obligatoria. Se corrigen.
- Semana 4: 20 de cada 80 pedidos llegan por el celular. La fila del almuerzo baja y el cajero tiene tiempo para empacar.
Las cifras son ilustrativas: lo que muestra el ejemplo es que la adopción es gradual y que los errores de carta aparecen en las primeras semanas. Para enseñarles a tus clientes, compárteles cómo pedir con el código QR de un restaurante.
Cómo se hace en OrdenaFácil
En OrdenaFácil el comensal abre la carta escaneando el QR del local o la busca en Explorar comercios. Elige platos y opciones y ve el total; para confirmar crea su cuenta de comensal y recibe su número de turno en el celular. Si el local tiene los domicilios activos, elige entre recoger o domicilio. Ver la carta no exige cuenta: solo se pide al confirmar el pedido.
Deja que tus clientes pidan desde el celular y reciban su número de turno, mientras la caja atiende a quien prefiere pedir en persona.
Fuentes
- Ley 1581 de 2012, protección de datos personales, arts. 9, 12, 14, 15 y 23, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 1480 de 2011, arts. 47 y 50 (comercio electrónico, mod. Ley 2439 de 2024), Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 2300 de 2023, art. 5, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Circular Única de la SIC, Título II, versión de la Circular Externa 001 del 9 de enero de 2026 (numeral 2.4) (consultada el 26/10/2026)
Verificado el 26/10/2026.
Preguntas frecuentes
¿El autopedido reemplaza al cajero?
No. Le cambia el trabajo. El cajero deja de dictar pedidos y pasa a atender a quien prefiere pedir en persona, cobrar, resolver dudas y vigilar la fila de pedidos. En la hora pico, eso significa menos fila y menos errores de digitación. En la mayoría de locales de mostrador, el cajero sigue siendo necesario y el autopedido le quita la parte más repetitiva.
¿Qué pasa si el cliente pide algo que ya se acabó?
Es el error que más daña el autopedido. Si el plato sigue visible en la carta, el cliente lo pide, la cocina no lo puede preparar y alguien tiene que llamarlo o cancelarle. Para evitarlo, pausa el plato en la carta digital apenas se agote y, si tu sistema lleva existencias, mantenlas al día. Si ya pasó, avísale al cliente de inmediato y ofrécele una alternativa.
¿Puedo obligar al cliente a pedir por el celular?
No es buena idea y puede chocar con la norma. Los precios tienen que estar en una lista visible o en una carta física, y para verlos no se puede exigir registro ni datos (Circular Única de la SIC, num. 2.4). Ofrece el celular como opción y deja la caja abierta para quien no tiene datos, no quiere crear una cuenta o prefiere hablar con alguien.
¿El cliente tiene que pagar por el celular cuando pide así?
Depende del sistema. Hay herramientas que cobran en línea y otras en las que el cliente pide por el celular y paga en la caja al recoger. Si vendes por medios electrónicos, la Ley 1480 de 2011 te obliga a informar los medios de pago disponibles y el precio total con impuestos antes de que el cliente confirme. Dilo claro en la carta para evitar sorpresas.